Зарабатывают на недоработках поставщиков услуг и лени конечного потребителя, но могут создавать собственный продукт. Далее по тексту будем называть их “туристическими посредниками”, чтобы не углубляться в вопросы лицензирования и терминологии.

Виды туристических посредников:
1. Туристические посредники, которые включают предложения отеля в уникальный продукт как часть пакета услуг. Идеальный вариант, т.к. только туристический посредник принимает решение за конечного потребителя, где он будет ночевать. Речь идет о классических тур посредниках, создающих собственный продукт для определенного клиента и реализующий его самостоятельно или через сеть агентств.

Примеры таких туров:
1.    любые тематические туры в т.ч. религиозные, военно-исторические, гастрономические, детские…
2.    туры выходного дня
3.    конференции и семинары, организованный тур посредником в комплексе
4.    транзитные группы, как часть пакета

Специфика:

1.    С такими тур посредниками можно согласовывать эксклюзивные цены на условиях, что отелю выгодно продать номера по такой цене в этот период. Данная цена не будет разглашена конечному потенциальному потребителю отеля и, соответственно, не создаст нарушения rate parity и угрозу прямых продаж.

2.    Стоимость номера прячется в стоимость пакета. Иногда туристические посредники могут даже не просить скидки, а зарабатывать, делая наценку на весь пакет.

3.    Отель может иметь дело как с приемным туристическим посредником, так и с выездным, пришедшим напрямую. Продажа через приемного тур оператора зачастую требует более высокой комиссии т.к. за ним стоит еще выпускающий туристический посредник и его сеть агентств.

4.    другие туристические посредники, работающие на аналогичном рынке могут узнать об эксклюзивных ценах, данных их конкуренту. Лучше всего давать единые цены всем, кто работает на едином рынке.

5.    Если вы работаете не с выездным туристическим посредником, а с приемным, то последний может иметь иной поток гостей от других заказчиков. Необходимо отследить, чтобы он не использовал эксклюзивный тариф, данный вам под вышеперечисленные группы для других клиентов. Ввиду того, что график всех тематических туров формируется заблаговременно, то необходимо истребовать со всех подобных посредников этот график как минимум на 6 месяцев вперед и согласовать эксклюзивные цены только на эти заезды.

6.    Вы не всегда готовы давать эксклюзивные цены, т.к. в вашем отеле наверняка есть периоды хорошей загрузки. Но прелесть подобного рода туров заключается в том, что их даты можно незначительно менять. Поэтому, если в графике заездов есть неинтересные для вас даты, вы можете легко просить тур посредника сдвинуть их. Но чаще всего подобные туры прорастают на межсезонье отелей, т.е. операторы при формировании туров учитывают периоды низкой загрузки отелей на направлении.

7.    Туристические посредники могут запрашивать бесплатное размещение экскурсовода/водителя/старшего группы. Можно пойти им на встречу либо продать по еще более низкой цене.

8.    Имеют специфические бюджеты также на питание. Часто приходится создавать отдельное меню под их бюджет. Может дойти даже до создания отдельного завтрака и предоставление такового в отдельном зале ресторана.

9.    Имеют тенденцию продавать туры до последнего дня и снимать не проданные номера очень поздно. Т.е. для привлечения подобного рода туристических посредников следует идти им навстречу в уменьшении сроков аннуляции без штрафов.

10.    Часто снимают достаточно большое количество номеров, поэтому если в периоде есть такая группа, то можно с легкостью перебронировать больше чем на классические 10% номерного фонда. Но все очень специфично.

11.    Работают по тарифам нетто, т.е. платят с учетом скидки напрямую в кассу отеля.

12.    Лучше всего создавать отдельный договор под такие группы.

13.    Самое главное, данные туристические посредники приводят в отель несвойственную ему аудиторию, т.е. не паразитируют на собственном потоке клиентов отеля.
2. Туристические посредники выводящие отель на новые рынки с классическим для отеля продуктом, т.е. продажа стандартных периодов высокой загрузки отеля на стандартные периоды проживания на нестандартных или пока неосвоенных отелем рынках.

2.1. Туристические посредники, обслуживающие корпоративных клиентов. Речь идет о консорциумах типа Carlson Wagonlit Travel или AmEx, обслуживающих крупные корпорации, об имплантах крупных туристических посредников на крупных предприятиях или о договоре на корпоративное обслуживание между предприятием и туристическим посредником.
Конфликты и особенности:

1.    Решение о выборе отеля принадлежит как клиенту, так и тур оператору, но заказ всегда будет проходить через тур оператора. Выйти на корпорацию напрямую невозможно, т.к. посредник имеет с ней прямой договор и осуществляет другие услуги, нежели только бронирование отеля.

2.    Корпорация чаще всего имеет определенные бюджеты на проживание того или иного класса сотрудников. Если бюджет не проходит под тариф отеля, туристический посредник может запросить отдельный бюджет под данного клиента. В таком случае необходимо отладить контроль предоставления тарифа только этому клиенту, если вы согласуете данный бюджет. Это можно осуществить путем получения подтверждения со стороны предприятия о том, что такие-то гости действительно являются сотрудниками предприятия, либо путем предоставления корпоративного ID на стойке регистрации.

3.    Предприятия могут объявлять тендер на отель, который будет их обслуживать, например, в следующем году. В этом случае, если отель отобран для участия в тендере, ему направляется тендерная документация и рекомендации по заполнению. Требования предприятия могут быть очень строгими и странными, но документацию лучше заполнить и выслать обратно в оговоренные сроки.

4.    Возможна работа как по тарифам нетто, так и по комиссионным тарифам. Договор также может быть отдельный, если конечный клиент очень специфический или обычный агентский договор отеля.

2.2. Туристический посредник, обслуживающий крупные мероприятия. Речь идет об эксклюзивных туристических операторах, отобранных организаторами для обслуживания того или иного мероприятия, как, например, TUI был отобран для обслуживания ЕВРО 2012.

Особенности/ конфликты:

1. Поток от них условно можно поделить на:

1.1. Организаторов мероприятия (официальные делегации, спонсоры, технический персонал, артисты). В этом случае представители организаторов приезжают непосредственно смотреть отель и выбирают его самостоятельно. Туристический посредник чаще всего не имеет влияния на организаторов в выборе отеля. Поэтому скидка, если о ней идет речь, предоставляется напрямую клиенту, а туристический посредник получает от организатора платеж за обслуживание. В большей части случаев, туристический посредник, задействованный в обслуживании мероприятия занимается размещением только этого потока.

1.2. Посетители мероприятия. В силу своей слабой организованности и неоднородности потребностей реже охватываются официальным туристическим оператором. Но серьезные операторы могут пропустить через себя и этот поток путем формирования пакетированных туров, правильным использованием сайта организатора мероприятия, получением эксклюзивного предложения от отеля.При ведении переговоров с эксклюзивным туристическим оператором необходимо получать гарантии по размещению обоих потоков, а не только того, который хочет туристический оператор.

2. Сроки проведения подобного мероприятия также известны заранее, что позволяет отелю выставить правильные тарифы на данный период и выбрать каналы продаж, а также сформировать план «Б», т.е. изменение стратегии, если изначальная стратегия была неправильной.

3. Договор подписывается отдельный по тарифам нетто. В договоре необходимо предусмотреть график предоплат и гарантии оплат после мероприятия. Здесь нужно быть жестким с туристическим посредником (в отличие от договора с классическим туристическим оператором под тематическую группу), т.к. период мероприятия, скорее всего, будет вашим высоким сезоном.

4. Если мероприятие крупное и международное, то туристический посредник организовывает все либо через собственное представительство, либо через местного приемного туристического оператора. В любом случае следует понимать, что между отелем и конечным клиентом есть несколько звеньев с далеко не лучшей коммуникацией.

5. Т.к. речь идет о разовом мероприятии, то опыта подобной организации скорее всего не будет ни у местного представительства ни у приемного туристического оператора и ближе к мероприятию начнутся проблемы с неверными списками заселения, прошедшими сроками предоставления списков, сроками аннуляций, сроками предоплат. К такого рода ошибкам туристического оператора также следует подготовиться заранее качественно прописав штрафные санкции, возникающие вследствие подобного рода ошибок. Все ошибки следует фиксировать, потом это поможет в начислении штрафных санкций.

6. Церемониться с такими туристическими посредниками не следует, т.к. мероприятие пройдет и данный международный тур оператор больше никогда к вам не приедет. Если все проходит через приемного туристического оператора, то отношения следует не портить, а сразу договориться, как всю ответственность свалить на международного туристического оператора. Хотя, если местный туристический посредник также не является вашим постоянным партнером, то и с ним церемониться не стоит – он к вам тоже не вернется после мероприятия.

2.3. Туристические посредники, продающие отель на специфических географических рынках. Чаще всего речь идет о т.н. IDS или OTAs, сумевших правильно представить ваш и другие отели на том или ином регионе с учетом языка, местной специфики, потребительских привычек и приучившие конечного потребителя страны (ряда стран, континента) преимущественно пользоваться этим ресурсом для бронирования отелей.

Например: booking.com для международного сообщества, ostrovok для стран СНГ, HRS  для Германии, expedia для США.

Особенности и конфликты:

1.    Продают они стандартный продукт отеля в стандартные периоды спроса. Просто делают это качественней, чем отели, лучше удовлетворяя потребность клиента по времени, месту и условиям создания брони.
2.    Наличие таких посредников обусловлено недоработками отелей по выходу на те или иные рынки с одной стороны и ленью конечного потребителя подбирать отель самостоятельно.
3.    Чаще всего работают по собственному договору по комиссионным тарифам. Часто требуют отправку комиссии в валюте заграницу. Тем не менее, комиссия небольшая от 12% до 15%.
4.    Тратят большие бюджеты на саморекламу и сильны в электронном маркетинге. Гибки в управлении тарифами, наличием мест, закрытием дат, установлением ограничений.
5.    Гость выбирает отель на портале самостоятельно. Позиция отеля строго регламентируется внутренними правилами портала в зависимости от баллов, набранных по отзывам, показателях конверсии и т.д.
6.    Присутствие на них обязательно, т.к. несмотря на то, что они частично размывают поток прямых бронировок в отель, тем не менее, имеют своих постоянных клиентов за счет стандартизации процесса бронирования.

3. Туристические посредники, паразитирующие на имени отеля и отнимающие у него его прямой поток клиентов.
Позиционироваться на прямом целевом потоке отеля может любой из перечисленных выше туристических посредников. Каждый отель строился под ту или иную задачу и соответственно поток клиентов. В зависимости от своих способностей, каждый отель сумел самостоятельно освоить тот или иной рынок. Любой туристический посредник случайно или намеренно может своими действиями размыть для отеля его прямой поток.
«Прямой поток» сильно зависит от коммерческой силы самого отеля. Примитивно говоря, если у отеля нет сайта, как коммерческого ресурса, то посредники, продающие отель в Интернет не будут вступать в конкуренцию с отелем на одном и том же канале продаж. И с другой стороны, если у отеля есть собственный отдел, занимающийся организацией тематических туров, то туристический посредник из первого раздела данной статьи будет ему конкурентом.

Высокие скидки, незаслуженно полученные скидки, скидки данные туристическому посреднику, не имеющему собственное know-how или специфического рынка, провоцируют данных посредников паразитировать на прямом потоке отеля.

Варианты и методы борьбы:

1.    Классические туристические операторы, создающие пакетированные туры, по недосмотру отеля  могут иметь очень хорошие условия и на индивидуальных гостей в течение всего года. Также отели могут сами им по ошибке дать хорошие условия на нетипичные для данного туристический посредник потоки, в результате анализа общего объема продаж по группам. Например, туристический посредник, дающий хорошие объемы на туры выходного дня, в следствие недосмотра отеля по причине общего большого объема продаж может получить хорошую скидку на индивидуальных клиентов круглогодично. Такая скидка будет размещена данным туристическим посредником на собственных каналах продаж B2C, которые наверняка у него есть, и в результате составит конкуренцию либо отелю, если отель не предусмотрел в агентском договоре пункт о равенстве тарифов, либо другим туристическим посредникам, специализирующимся на корпоративном обслуживании. В любом случае незаслуженно полученное повышенное вознаграждение в периоды высокого спроса будет стимулировать данного туристического посредника искать способы на нем заработать и может всплыть в самый непредсказуемый момент. Например, заставит его покупать контекстную рекламу на поисковиках или выбиваться в топ выдачи на ваш целевой запрос.

Т.о., если туристический посредник дает хороший групповой поток по тематическим турам, турам выходного дня или пользуется спросом для организаций семинаров и конференций, то ему следует давать хорошие условия только на подобного рода мероприятия. Если же он просит интересные условия для индивидуальных клиентов или несвойственные ему периоды для групп, следует проверить, приведет ли он в результате к вам новый поток или размоет старый.

2.    туристический посредник, обслуживающий корпоративных клиентов может взять на обслуживание вашего прямого корпоранта, что селился раньше без скидки, или с меньшей скидкой, нежели имеет туристический посредник. Поэтому всех своих корпоративных клиентов следует знать лично, чтоб вас предупредили о попытках тур посредников сделать им более интересное предложение по вашему отелю.

3.    тур операторы, обслуживающие корпоранта, имеющего у вас спец тариф, могут селить и других гостей по такому тарифу. Необходимо осуществлять проверку принадлежности гостя к такой корпорации перед заселением.

4.    Оператор, выбранный для проведения мероприятия может требовать повышенные комиссии, говоря, что приведет в ваш отель мега мероприятие. Хотя ваш отель был выбран организаторами как базовый и мероприятие не пройдет мимо него, даже если вы поднимите тарифы.

5.    Мероприятие, пришедшее напрямую, может в последний момент обзавестись “эксклюзивным туристическим оператором” из числа тех, с кем у вас есть договор, что в результате понизит ваш тариф. Т.е. бронь перебрасывается с мероприятия на посредника. Действовать следует по обстоятельствам, но упирать следует на то, что просто замены собственника брони быть не может. Речь идет о снятии брони от одного заказчика и заявкой на бронирования со стороны другого. А это может быть сопряжено с включением штрафных санкций за аннуляцию для первого заказчика и неприемом заявки от другого, т.к. в отеле на этот период уже существует лист ожидания. Или прием новой заявки по новым тарифам, т.к. тарифы поднялись.

6.    И, конечно же, много вопросов по OTA, вступающими в конкуренцию с нашим сайтом на запросы, содержащие название нашего отеля. Скорее всего будет куплена контекстная реклама на ваш запрос. Что следует делать:

Во-первых, ваш сайт должен возглавлять выдачу на ваш целевой запрос. Если ищут именно вас, то вас отыщут среди всего мусора проплаченной рекламы.

Во вторых ваш сайт должен быть удобным для бронирования и предлагать те же цены, что и OTA.

В третьих лучше всего, когда для бронирующих с сайта действует какое-нибудь не ценовое спец предложение, например бесплатная парковка, бутылка воды, букет цветов… Это не войдет в противоречия с требованием равенства тарифов в договоре с OTA.

В четвертых проверьте, чтоб в выдаче не попали операторы, которые не являются классическим OTA, а продать вас хотят в силу наличия повышенной комиссии.

Помните, увеличение каналов продаж не является автоматическим увеличением потока. Скорее новый канал продаж размоет старый.